住在龙城

　　电话订票、互联网购票、实名制验证验票进站……2012年龙年春运在即，太原铁路局面对春运新课题，克服困难、充分准备、周密安排，推出了一系列便民利民新举措，努力实现“确保安全，平稳有序，便民利民，兼顾货运，基本满意”的春运工作目标。

　　据太原铁路局负责人介绍，2012年铁路春运形势仍很严峻，主要面临4个方面的考验——

　　一是客流高度叠加给运输组织带来新考验。2012年春运自1月8日起至2月16日止，共计40天。较之往年，今年的春运来的特别早，尤其是元旦与春节仅相隔三周时间，铁路客流将更加密集和高度叠加。据前期客流调查和分析，今年春运期间，太原铁路局预计全局旅客发送量约620万人，比去年同期增长3.73%，日均发送旅客15.5万人。其中直通旅客发送量约220万人，管内旅客发送量预计约为400万人。预计节前高峰为1月8日～10日，学生流与民工流汇合，将形成节前首个高峰，日均发送旅客将达到16万人左右。节后高峰为2月7日～12日，学生流、民工流、探亲流将再度交织重叠，汇聚成春运客流第二个高峰期，日均发送旅客将达到20万人左右。

　　二是社会公众的关注度和期盼值给春运质量带来新的考验。今年以来铁路把转变发展方式贯穿到了铁路建设和运营工作之中，全国铁路做出了推动科学发展的一系列部署，确立了以人民群众满意为检验铁路发展的根本标准，在建设和运营领域采取了一系列适应经济社会发展和人民群众需要的措施，社会各界、广大旅客对今年铁路春运有了更新的标准和希望、更高的关注与期盼。

　　三是实行实名制给旅客购票进站组织带来新考验。2012年春运太原铁路局售票组织发生了四大变化，概括为“四个第一次”：第一次全部车次实行互联网售票，第一次全部车次实行电话订票，第一次全部车次实行实名制购票，第一次所有车站上车旅客实行实名制验证验票进站。因此，在售票组织、验证验票、应急处置等方面，都将面临严峻考验。

　　四是春运期间极端天气难以预料给维护运输秩序带来新考验。据国家气象部门分析预测，春运期间我国南方及西北部地区出现冰冻、雪雾天气的可能性较大，华北地区极易受冰冻雨雪天气影响，给交通运输组织带来困难。太原铁路局所担当的旅客列车覆盖全国19个省（区）和4个直辖市，任何一个地方发生上述灾害天气，都将给太原铁路局的运输秩序带来联动影响。

　　为此，今年春运，太原铁路局以深入推进“服务旅客创先争优”活动为抓手，牢固树立“以服务为宗旨、待旅客如亲人”理念，围绕安全、能力、秩序、服务、售票等关键环节，细化了九个方面35项内容的便民利民服务措施，努力做到运输能力基本满足人民群众出行需求，服务措施要让广大旅客基本满意。

　　一、确保客车安全。一是制定了旅客列车215条风险控制措施，确保客车安全。二是以地级市以上及矿区所在地车站为重点，建立站外查堵、进站安检、候车区抽检“三道防线”，防止危险品进站。

　　二、扩充春运能力。一是局管内始发的临客增开10.5对。其中，动车组列车增开3对，分别为：太原-北京南、太原-北京西动车各1对，太原-石家庄北D2062/1次延长到北京西1对。普速旅客列车增开7.5对，分别为：太原-郑州（新乡）、太原-南京、太原-张礼、大同-孝西、太原-运城、太原-轩岗、运城（临汾）-北京西各1对，临汾-运城0.5对。二是通过加开临客，春运期间，全局日均新增运输能力25084个，同去年相比增长31.6%；每日总能力达到143665个，最大限度缓解运能紧张状况。三是在太原、临汾、大同三地各热备普通客车1组，共计54辆，可随时上线运行。

　　三、严格售票纪律。一是进一步完善了票额管理规定，动车、临客、无座席票额100%投放公网，全国联网发售。二是在各客运车站的售票窗口实行了售票作业实名制，售票人员严格执行“七不准”、“九必须”、“九严禁”售票纪律。同时建立售票倒查机制，对违规人员进行严肃处理。三是加装视频监控设备，加大对各代售点预售客票的监控力度，凡发现违规操作的，一律取消该代售点售票资格。

　　四、方便旅客购票。一是在太原市建设北路太铁文化宫增开了“春运售票广场”。二是春运期间全局售票窗口总数达到551个，较去年同期增开211个，增幅达到62.4%。三是全局代售点窗口增加到222个。四是全局71个电子售票站全部实现POS机银行卡刷卡购票。五是扩充自助购票能力，全局自动售票机增加到28台。六是自助语音电话订票由1500线扩充到3000线。七是全局应急售票窗口增加到115个。八是全局所有旅客列车车票均实现互联网购票。

　　五、强化售票服务。一是太原、大同站对学生往返票实行大客户集中办理。二是太原、大同、临汾、运城、吕梁对农民工提前发售往返车票。三是全局51个动车、直通快车停靠站，旅客列车始发站全部实行实名制售票。四是全局10个实名制验票车站增加进站查危通道22条，保证实名制验票进站通畅。五是在全局客运站设置电话订票、互联网售票取票专口74个，7个地级市代售点中设置取票专口42个，方便旅客优先取票。

　　六、推行重点服务。一是自2012年1月1日起,普速车每列的4张硬卧下铺、5张硬座和动车组的5张二等座席,为残疾人专用票。二是太原、大同、临汾等10个车站开设残疾人购票窗口，为残疾旅客提供优先和便利的售票服务。三是太原、大同、朔州、忻州、吕梁、榆次、临汾、运城等8个地级市车站每站配备2台轮椅、1副担架，40个县城车站配置1台轮椅，每组动车配置1台轮椅等便于残疾人使用的辅助设施或器具。四是征集青年志愿者655名，开展“参与春运、体验春运、服务春运”主题志愿服务活动，在解答问询、购买车票、安排候车、引导进出站、方便上下车、帮助搬运行李等方面为重点旅客提供帮助。

　　七、加强信息服务。一是铁路客户服务中心网站（www.12306.cn）及时为旅客提供准确的旅行信息服务。二是客服中心再增加普通席客服代表席位15个，常态下电话接通率达到85%以上。三是客流较大车站在售票大厅明显位置24小时不间断地滚动发布预售期、售票时间、车票余额、热门车次限购张数等信息。各站通过广播、电子屏、公告板及时公布列车晚点信息。四是地级市以上车站通过广播、电视、报纸、网络等信息媒介，每日定时集中公布本站客流、列车开行、车票发售、列车正晚点等信息，为旅客出行提供参考。

　　八、满足旅行需求。一是候车室24小时不间断供应开水，列车向旅客提供开水，保证旅客饮水需求。二是旅客列车提供2元以下矿泉水和15元以下盒饭。三是太原站候车室外增建风雨棚2400m2，运城、临汾、侯马、介休、榆次、吕梁、忻州等七个客流较大车站增配应急帐蓬30顶计1080m2,为暴风雪天突发客流提供室外候车条件。

　　九、规范服务行为。一是夜行列车推行无干扰服务，餐车、售货人员保证23点至次日6点不在载客车厢售货、叫卖。二是客运人员对旅客严禁使用不文明、不友好、不客气、不负责、不耐烦、不尊重等六类服务忌语，做到主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求意见。三是春运期间，客户服务中心接到旅客投诉一律由专家席受理。全局推行首问首诉回访考核机制，路局组织专人随机抽查回访。