住在龙城

8月16日上午，太原市工商局召开新闻发布会。会上，消费者权益保护处通报太原市房地产中介企业被集体行政约谈的情况。2018年上半年，太原市工商局12315投诉举报中心受理各种投诉举报10154件，其中房地产中介服务189件，占比接近2%，较去年的投诉7件增幅达2600%。

根据数据分析以及太原市各级工商行政管理部门处理消费者案例分析，太原市房地产中介行业侵害消费者权益行为时有发生，且有些问题具有普遍性。对此，太原市工商局决定对太原市房地产中介企业进行集体行政约谈。

房地产中介行业存在六大问题

12315投诉举报中心公布，太原市房地产中介行业目前存在的主要问题包括：

一是对消费者提出的合理退款(包括中介费、定金、房租、预收水暖电费、贷款担保金、押金及相关其他收费)要求故意拖延或者无理由拒绝，侵害消费者合法权益。例如：中介经营者与消费者达成居间服务意向后，预收中介费等相关收费，最终未促成合同成立，中介公司以各种借口拒绝或者拖延退款。

二是使用格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。例如：中介公司在介绍买卖双方见面之前要求买主签订一个“看房确认书”。保证在见到房主之后会通过中介签订买房合同，否则也要支付中介费、违约金，避免因私下交易造成损失。然而，这个条款加重了消费者的责任，而且限制了自由缔约的权利。

三是中介公司向消费者提供的有关服务信息不真实、不全面，作虚假或者引人误解的宣传，侵害了消费者享有接受服务真实情况的权利。例如，中介公司向消费者承诺的房源与实际情况不相符，有时虚假宣传，欺骗和误导消费者。

四是巧立名目乱收费、高收费，侵害消费者公平交易权。

五是违法收集、使用消费者个人信息，侵害消费者个人信息依法得到保护的权利。

六是房屋中介加盟、连锁特许人或者直营管理者管理职责不到位、制度不完善、管理不规范，未尽到保护消费者合法权益的法定义务。例如从业人员管理混乱，流动性大，工作人员辞职后业务工作衔接制度不完善，增加了消费者负担；初级专业技术人员数量不足，中介服务质量难以保证。

对照问题积极整改

针对本次约谈，太原市工商局要求全市所有房地产中介服务企业，要本着“有则改之，无则加勉”的态度，认真对照问题，梳理自身存在的问题，积极进行整改。

各房地产中介企业，应立即停止涉嫌侵害消费者合法权益的违法违规行为；迅速对经营行为开展自查自纠，主动纠正侵害消费者合法权益的经营行为；联营或者加盟特许人要建立和完善消费者权益保护体制和机制，指导和约束被特许人履行消费者权益保护第一责任人的责任；直营店管理机构要健全消费者权益保护体制机制，建立消费者投诉处理工作机构，设立专门岗位，实施专人管理，公布投诉电话，履行消费者权益保护第一责任人的责任；各房地产中介机构应当于2018年9月30日前完成自查自纠、落实整改措施，并将制度建设情况、消费者投诉处理机制、整改报告递交太原市工商局审查备案。

房地产中介企业发出倡议

行政约谈会上，10家房地产中介代表企业，发起了太原市房地产中介企业参与创建“诚信太原，放心消费”倡议，并签订了倡议书。房地产中介经营者，要积极参加太原市工商局组织开展的“诚信太原放心消费”示范单位创建活动，要坚持整顿规范和制度建设并重、加强管理和改善服务并重、投诉受理和主动监管并重，建立房地产中介服务长效机制，充分发挥企业主体责任，切实维护消费者合法权益。

整改结束后，工商行政管理机关将加大对侵害消费者权益违法行为的查处力度。全面开展“诉转案”工作机制，有诉必接、有案必查，严格信用惩戒机制，处罚信息全部列入信用系统公示，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。